1 - مقــدمة
الهدف: Purpose
1- 1 كل طالب له الحق فى تقديم أى شكوى إذا كان غير راضيا عن نوعية الخدمة التى تقدمها الكلية سواء كانت تلك الشكوى متعلقة بالنواحى الاكاديمية او غير الاكاديمية. وبمدر تقديم الطالب للشكوى سيتم التحقق من جديتها والشكاوى الكيدية والمجهولة سوف لا ينظر اليها.
1- 2 تهدف الكلية الى الوصول الى تقديم خدماتها على أعلى مستوى ولذك تشجع الكلية الطلاب على تقديم أى شكوى لتسعى فى حلها وتقليل اى أثر سلبى على حياة الطلاب فى الكلية.
1 – 3 تتضمن إجراءات شكاوى الطلاب تغذية راجعة من الطلاب عن الخدمات التى تقدمها الكلية، ولهذا فإن هذه العملية تعتبر مصدرا هاما لتحسين الخدمات التى تقدمها الكلية لطلابها . والسادة أعضاء هيئة التدريس بالكلية مدعون للتعاون مع الطلاب وفحص شكواهم والاستجابة لأى نتيجة يسفر عنها التحقيق فى هذه الشكاوى.
الحد الزمنى Time Limit
1 – 4 يجب تقديم الشكوى خلال شهر من حدوث المشكلة ويستثنى من ذلك بعض الحالات الخاصة حسب طبيعة المشكلة، ويجب رفع الشكوى فى أقرب فرصة الى مكتب الشكاوى أو وضعها فى أحد صناديق الشكاوى الموجودة فى الاقسام العلمية والإدارية بالكلية بعد ملىء إستمارة الشكوى التى يتم الحصول عليها من مكتب الشكاوى أو من الموقع الالكترونى الخاص بالكلية أو وحدة ضمان الجودة.
1 – 5 يجب الالتزام بهذا الإطار الزمنى ماعدا وقت تقييم الطلاب والامتحانات أو أجازات السادة اعضاء هيئة التدريس بالكلية. وإذا رأى محقق الشكوى انها تحتاج الى وقت اكثر لفحصها فيجب ان يقدم التبرير للطالب بتقرير مكتوب.
نصائح وتوجيهات متعلقة بإجراءات الشكوى:
1 – 6 يمكن معرفة المعلومات والنصائح المقدمة للطالب حول الإجراءات الخاصة بالشكاوى من مكتب شكاوى الطلاب أو من الموقع الالكترونى، المرشد الاكاديمى، المشرف، اتحاد الطلاب ، مسئول العلاقات الثقافية أو منسق الشكاوى.
تمثيل الطلاب المقدمين للشكوى والمرافقين لهم:
1 – 7 هناك علاقة مباشرة بين الكلية وطلابها ، لذلك فمن المتوقع ان يقوم الطالب بنفسه بعرض مشكلته ويجب ان يشجع النظام الطلاب على تمثيل انفسهم فى جميع مراحل التعامل مع الشكوى، فهذا يزيد الخبرة الحياتية للطلاب وهم اكثر قدرة على التعبير عما يعانون منه . ومن الممكن ان يرافق الطالب ولى أمره أو اى عضو فى اتحاد الطلاب عند عرض مشكلة تواجهه داخل الكلية.
1 – 8 نظرا لأن أسلوب التعامل مع شكاوى الطلاب هو نظام داخلى للكلية لرفع المعاناة أو حل مشاكل الطلاب فأن وجود ممثل عن اتحاد الطلاب أو أى طرف آخر يكون فى ظروف أستثنائية حينما لا يكون الطالب/ الطالبة غير قادرين على التعبير عن انفسهم أو لديهم مشكلة لغوية فيقوم الطالب بتقديم موافقة مبدئية مكتوبة على ذلك قبل موعد الاجتماع. ومثل هذا التمثيل القانونى أو المصاحب للطالب لا يسمح فيه بحضور جلسات الاستماع.
الوساطة Mediation :
1 – 9 الوساطة هى طريقة لحل المشاكل عن طريق إيجاد حلول إيجابية لموقف معين بدون توزيع الاتهامات وهى طريقة مناسبة لاستعادة العلاقات المهنية بطريقة فعالة. وتتضمن الوساطة وجود أطراف محايدة مدربة على إدارة حوار بناء بين أطراف المشكلة، ونظرا لانها عملية اختيارية فيجب ان تكون بموافقة جميع الأطراف المتنازعة.
1 – 10 يمكن ان تطلب الوساطة عن طريق الطالب صاحب الشكوى أو عضو هيئة التدريس او تقترح من قبل مكتب شئون الطلاب خلال جميع مراحل التعامل مع الشكوى. وإذا لم يكتب للوساطة اى نجاح فى حل المشكلة فيتم تنشيط مرحلة أخرى من مراحل التعامل مع الشكوى.
